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O mundo está mudando. Hoje, colocar o usuário no centro dos processos de criação de produtos e serviços torna-se fundamental e possibilita que as organizações adotem uma abordagem mais empírica e obtendo resultados rápidos e eficazes. Embarque conosco nessa jornada e torne-se um especialista em design de serviço.
DESIGN ESTRATÉGICO PARA INOVAÇÃO EM SERVIÇO
Com os avanços das tecnologias digitais, principalmente de informação e comunicação, novos serviços têm surgido e outros vem sendo atualizados nos últimos anos, com foco no oferecimento de experiências memoráveis ao invés de aquisição de produtos de consumo. Com isso, muitas organizações, hoje, sejam elas com ou sem fins lucrativos, precisam concentrar grandes esforços para investir na criação de experiências inovadoras e minuciosamente projetadas para atender às constantes demandas de seus clientes e acompanhar a cadência da evolução exponencial da tecnologia.
Por isso, ao propor a inserção do usuário no centro de todos os processos de criação de produtos e serviços e ao possibilitar que as organizações adotem uma abordagem mais empírica e ainda obtendo resultados rápidos e eficazes, o processo de Design Thinking revela-se como um dos elementos fundamentais na escalada para a inovação nos dias de hoje.
O Design de Serviço é uma abordagem de projeto cujo foco está na visão holística e sequencial da experiência de um usuário/cliente em relação a um determinado serviço. Sempre partindo da identificação clara de necessidades dos usuários, por meio de pesquisas, atividades de cocriação e validação das soluções com todos os envolvidos, o processo de Design de Serviço oferece uma gama de recursos que garante uma abordagem completa da experiência do usuário, em todas as suas interações com as interfaces tangíveis e intangíveis do serviço.
Diversos setores como o varejo, o financeiro, de transportes e da saúde podem beneficiar-se dessa abordagem, no sentido de proporcionar serviços mais adequados e inovadores a uma ampla população. Nesse cenário, o processo do Design de Serviço apresenta-se como uma forma de trabalho que tangibiliza o modelo mental do Design por meio de uma abordagem responsiva e extremamente valiosa.
Assim, propomos como parte dos cursos oferecidos pelo Departamento de Artes & Design da PUC-Rio, onde o foco do processo de projeto é sempre centrado no humano, um curso de pós-graduação lato sensu em Design de Serviço. O curso objetiva que profissionais de diversas áreas, incluindo do Design, possam se especializar no processo, nos métodos e técnicas e nos conhecimentos específicos desta área de atuação.
Objetivos do Curso
- Apresentar os fundamentos e princípios do Design de Serviço;
- Propiciar a reflexão sobre uma abordagem sistêmica de projetos centrados no humano;
- Apresentar os métodos e técnicas para pesquisa, concepção e avaliação do Design de Serviço;
- Relacionar os conceitos interdisciplinares envolvidos no Design de Serviço;
- Fornecer subsídios para a análise e síntese de dados de campo para a definição de requisitos de projeto;
- Proporcionar o exercício da prática projetual na área.
Eixos Principais do Curso
Diferentemente de outras propostas de cursos de especialização semelhantes oferecidos no Brasil, este curso tem como ênfase três eixos que consideramos os principais para a formação de um especialista em Design de Serviço – Pesquisa, Projeto e Comunicação.
Pesquisa
Pesquisa
Foco no entendimento das necessidades e desejos do usuário
Projeto
Projeto
Proporcionará o exercício projetual necessário para o especialista em Design de Serviço
Comunicação
Comunicação
Parte essencial na integração das etapas do processo e na organização e apresentação dos dados relativos ao serviço
Unidades e Conteúdo Programático do Curso
- Design de Serviço – breve história do design; conceitos de design; processo design; princípios e origem Design de Serviço; aplicação e prática do Design de Serviço; apresentação de cases;
- Experiência do Usuário: conceito de experiência; economia da experiência; fundamentos e conceito de Experiência do Usuário (UX – User Experience); UX, Interação Humano-Computador e Usabilidade; disciplinas relacionadas a UX;
- Design Centrado no Humano: fundamentos e conceito da abordagem do Design Centrado no Humano (DCH); princípios do Design Centrado no Humano; fases, etapas e atividades do Design Centrado no Humano; abordagem do DCH e outras abordagens de projeto; metodologias de projeto com foco no DCH; métodos e técnicas utilizados no DCH;
- Abordagem Sistêmica: teoria geral dos sistemas e seus fundamentos; pensamento sistêmico, seus princípios e elementos; aplicabilidade do pensamento sistêmico para resolução de problemas; modelos de funcionamento de sistemas.
- Fundamentos: introdução à comunicação e linguagem no Design; imagem gráfica e composição tipográfica; conceitos básicos da linguagem e das estruturas gráficas – ponto, linha, plano, superfície e volume, formas, estruturas, figuras e suas inter-relações; desenvolvimento do raciocínio visual; fundamentos da cor; comunicação, linguagem e os sentidos humanos; a natureza polissensorial e sinestésica dos signos;
- Representação e Visualização de Dados: linguagem visual; técnicas de representação; hierarquia da informação; composição; tipografia; cor; infográfico e cartografia; narrativas de espaço-tempo; metáforas visuais, suas principais características e aplicações na visualização de dados.
- Comunicação por meio dos sentidos: interação além das interfaces visuais; dispositivos digitais que expandem/ampliam/distorcem os sentidos humanos; linguagem e a comunicação aplicada aos pontos de contato; ambientes de imersão; novas formas de expressão e comunicação no virtual.
- Pesquisa do Usuário: entrevista e questionário; inquirição contextual; observação assistemática e sistemática; shadowing; “um dia na vida”; sondagem cultural; etnografia móvel; diário de uso; card sorting; grupo de foco;
- Pesquisa Desk: pesquisa bibliográfica; pesquisa documental; revisão sistemática de literatura;
- Análise de Dados e Analytics: diagrama de afinidades; análise de conteúdo; análise contextual; métricas de UX (desempenho, baseadas em problemas, auto reportadas, comportamentais e fisiológicas, etc.); web, app, user analytics; teste A/B;
- Síntese de Pesquisa e Insights: mapa mental; mapa de stakeholders; mapa da jornada do usuário; personas; cenários; lista de insights; mapa de empatia; moodboard; UX stories diagrama de Ishikawa (espinha de peixe), dentre outros.
- Facilitação de Workshop de Cocriação: alinhamento estratégico de workshop; princípios de liderança/condução; planejamento e produção de workshop; gestão do tempo; comunicação de oportunidades; documentação; técnicas e ferramentas de facilitação; ambientes de cocriação;
- Criatividade e Cocriação: brainstorming; brainwriting 365; flor de lótus; world café; lean UX canvas; seis chapéus; dramatização, psicodrama, bodystorming, storyboards, sketching e sketchboards; fluxo de tarefas e wireframing; mediação, matriz morfológica, matriz de decisão, dentre outros;
- Blueprint de Serviço: concepção da jornada do usuário; modelagem da experiência do usuário; linha de frente versus retaguarda; mapeamento dos stakeholders; mapeamento e modelos de jornada; modelos de visualização.
- Prototipagem em Serviços: protótipos; protótipo de papel; protótipo digital de baixa, média e alta fidelidade; mock-up; protótipo de serviço; encenação do serviço; storyboard; maquete de mesa; protótipo interativo;
- Avaliação e Validação do Serviço: avaliação formativa e somativa; teste de conceito; teste de usabilidade; recrutamento; métricas de validação; construção de roteiros; cenários de teste.
- Interfaces Tecnológicas e Serviços: interfaces físicas e digitais, tangíveis e intangíveis; IoT internet das coisas; inteligência artificial e robôs; realidade virtual e realidade aumentada como suporte ao serviço; tecnologias emergentes;
- Perspectivas, Tendências e Serviços: comportamento; manifestações culturais; gerações e novos hábitos; imaterialidade; tecnologia e inovação; sustentabilidade (econômica, social e ambiental); sistemas de comunicação e de objetos; interação e comportamento nas redes; novos métodos e ferramentas de pesquisa.
- Marketing de Serviços: princípios marketing de serviços; segmentação de cliente; satisfação versus qualidade do serviço; causas de sucesso e fracasso; comunicação e relacionamento com cliente; gestão da demanda e capacidade; treinamento funcionários;
- Inovação Social: grupos sociais e interações sociais; codesign; influência da tecnologia nas interações; serviço para inovação social;
- Atmosfera e Ponto de Venda (PDV): conceito de atmosfera; identidade e experiência no PDV; experiência no espaço físico – despertar o desejo; aplicação da identidade visual no espaço; merchandising visual; loja conceito (concept store);
- Design de Conversa: estratégia de conteúdo (textual e imagético); UX writing; linguagem clara; interfaces conversacionais; script para serviços.
- Branding: princípios de estratégia e marketing; design e estratégia; conceitos de Branding; estratégia de marca; gestão de marca; ferramentas e métodos;
- Estratégia de Negócios: proposta de valor; contexto mercadológico e inteligência competitiva; estudo de viabilidade financeira; tipos de modelo de negócios; desenho de modelo de negócios; Lean Start up;
- Gestão e Liderança: princípios de liderança; princípios de gestão; gestão de pessoas; planejamento estratégico; ferramentas e métodos; gestão de performance e desempenho;
- Gestão de Inovação e Implementação: fundamentos de gestão de projetos; cultura organizacional; espaços de trabalho; estruturas de equipe; metodologias ágeis;
- Gestão da Mudança: princípios da gestão da mudança; processos e formatos de trabalho; desenho de cenários; planejamento; gestão da inovação.
- Metodologia de Projeto: conceito de projeto; relação entre processo e projeto; escopo; fases e etapas de desenvolvimento de projeto;
- Etapas do Design de Serviço: pesquisa do usuário/cliente/stakeholders; pesquisa de campo; levantamento e definição de requisitos; ideação do serviço; cocriação do serviço; desenvolvimento de soluções para o serviço; testes do serviço; avaliação e validação do serviço; implementação do serviço;
- Palestras: temas atuais em Design de Serviço com convidados; apresentação de cases.
Metodologia
Aulas expositivas com utilização de recursos audiovisuais e aulas práticas com utilização de recursos e ferramentas on-line;
Palestras com profissionais com atuação na área do curso;
Orientação para acompanhar o desenvolvimento do projeto.
Público-alvo
Profissionais graduados atuando nas áreas de Design, Comunicação, Administração, Marketing, Ciências Sociais, Engenharia, Arquitetura, Ciência da Computação, Informática, Startups ou de qualquer outra área que desejem trabalhar com pesquisa, criação, planejamento, desenvolvimento, estratégia e gerenciamento de serviços.
Coordenadoras
Manuela Quaresma
Manuela Quaresma
Coordenação Geral
Roberta Portas
Roberta Portas
Coordenação Adjunta
Clarissa Biolchini
Clarissa Biolchini
Coordenação Adjunta
Professores
Carla Cipolla
Carla Cipolla
Inovação Social
Clarissa Biolchini
Clarissa Biolchini
Design de Serviço e Branding
Claudia Kayat
Claudia Kayat
Perspectivas, Tendências e Prototipagem em Serviços
Claudia Mont'Alvão
Claudia Mont’Alvão
Abordagem Sistêmica e Design de Conversa
Gabriela de Queiroz
Gabriela de Queiroz
Análise de Dados e Analytics
Gilberto Mendes
Gilberto Mendes
Gestão e Liderança
Guilherme Toledo
Guilherme Toledo
Pesquisa Desk, Criatividade e Cocriação
Heloisa Moura
Heloisa Moura
Pesquisa e Design de Serviço
Maria Isabel Guimarães
Maria Isabel Guimarães
Gestão de Mudança
João Bonelli
João Bonelli
Comunicação através dos sentidos e Tendências em Mídias Digitais
Júlia Zardo
Júlia Zardo
Estratégia de Negócios
Luiz Ludwig
Luiz Ludwig
Representação e Visualização de Dados
Manuela Quaresma
Manuela Quaresma
Design de Serviço e Experiência do Usuário (UX)
Marcelo Pereira
Marcelo Pereira
Interfaces Tecnológicas e Prototipagem Digital em Serviços
Monica Saddi
Monica Saddi
Retail Design e Experiência no PDV
Roberta Portas
Roberta Portas
Design de Serviço, Linguagem e Comunicação
Vivian Peuker
Vivian Peuker
Marketing de Serviços
Dias, Horários e Duração
Aulas Online (pelo Zoom)
Terças e quintas-feiras, das 19h às 21h e
Sábados, das 9h às 13h.
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Duração: 18 meses
1º período: abril a agosto de 2024
2º período: setembro a dezembro de 2024
3º período: fevereiro a setembro de 2025
*Não haverá aula em uma semana por mês e nas semanas em que houver feriados.
Haverá também quatro encontros presenciais aos longo do curso, com atividades em grupo para consolidação dos aprendizados de projeto.
Os encontros estão previstos para julho e outubro de 2024 e fevereiro e março de 2025 (datas serão determinadas no início do período).
Próxima Turma
Inscrições: até 02 de maio de 2024
Processo de candidatura: a seleção dos alunos se dará pela análise dos documentos, uma entrevista e por uma Carta com os Motivos de Interesse no Curso, que deverá responder “Por que você gostaria de cursar uma pós-graduação ‘lato sensu’ em Design de Serviço?”.
Matrícula: até 04 de maio de 2024 (vagas limitadas)
Início das aulas: 27 de abril de 2024